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El delivery, mucho más que conectar pedidos y drivers

España

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Intenso FS

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Hemos tenido el placer de compartir una mesa redonda en Expofoodservice con empresas que están marcando el paso en el sector de Delivery aportando nuestra visión de futuro del mismo.

 

¿Te puedes quedar fuera de un sector que crece exponencialmente?

 

 

Unanimidad sobre las previsiones de fuerte crecimiento de este sector en los próximos años.

 

Diana Morato, directora general de Deliveroo España, confirmo su crecimiento de 550% publicado hace un año. Para ellos el techo de este sector en España está muy lejos, si comparan sus datos de pedidos con los de su matriz en Reino Unido. Su número es claro. El techo lo marca “que cada uno de nosotros comemos 3 veces al día, 365 días al año” y viendo el número de veces que se pide actualmente a domicilio el techo está muy lejos.

 

 

Nuestra cofundadora, Isabel Gimeno, puso de manifiesto que el gran crecimiento del delivery va a venir de los pedidos online, ya que todavía, según distintas fuentes del sector, alrededor del 60% de los pedidos se hacen por teléfono en España. Según datos de Statista, el mercado del delivery online de restaurantes a nivel mundial se ha duplicado del 2016 al 2018 pasando de 65.000 Mill $ a 121.000 Mill $ y la previsión es volver a duplicar en el 2022. Sus datos de penetración comparativos revelan que países como China, Reino Unido, Holanda y Corea más o menos duplican nuestra penetración en 2018 del 15,6%. En estos países más desarrollados todavía se espera gran crecimiento por lo que los que partimos de más abajo todavía tenemos más recorrido.

 

 

Nacho González Barrajon, Managing Director EMEA en Telepizza Group, confirmó los datos de crecimiento que también benefician positivamente a los grandes pioneros del sector como son ellos, con subidas de ventas importantes, compartiendo que ya casi un 50% de sus pedidos con entrega a domicilio se hacen vía internet.

 

 

Para apoyar estos argumentos numéricos, Joaquín Mencia, socio y CCO de Keatz, nuevo negocio de restaurantes virtuales lanzado recientemente en España y que venía de levantar una nueva ronda de financiación, comentó que “las casas del futuro no tendrán cocinas o las tendrán compartidas”. Algo que ya se está viendo en Estados Unidos y con modelos de negocios como We live. Este cambio de hábitos y el menor tiempo o interés en cocinar es lo que crea la creciente necesidad.

 

La logística, un sector que está viviendo estos cambios en primera línea, fue representada por Daniel Latorre, Director Gerente en UNO, Organización empresarial de Logística y Transporte. Señaló que las empresas del sector ven cómo la demanda no para de crecer y apuntó que “es imprescindible que todos los agentes del mercado compitan en igualdad de condiciones en el reparto de mercancías”

 

Los datos que los distintos ponentes y el moderador, Rodolfo Pérez Encinas, Director Comercial de Codisys, aportaron dejaron claro que el tsunami del delivery no ha hecho más que empezar y que quedarse fuera tiene riesgos.

 

La entrega no será a domicilio será a donde estés

 

Ante la temática de si los centros de trabajo o las habitaciones de hoteles son el nuevo terreno para competir. Nacho González compartió que en Telepizza llevan ya años trabajando la entrega con acuerdos con hoteles por lo que es para ellos un terreno bien conocido. Para él, el campo de la entrega es el lugar donde esté el consumidor y estando éste geolocalizado, puede ser cualquier sitio.

 

Diana Morato, señaló que las necesidades de las empresas son distintas que las de los particulares y por eso hace un año aproximadamente, lanzaron Deliveroo for Business, y coincidió en que el lugar de entrega debe ser cualquiera en la que un consumidor o empresa necesite comer. Isabel Gimeno, dio ejemplos de innovadoras empresas que entregan en la puerta de embarque de los aviones como @AtYourGate o Airport Sherpa y otras que en USA se han especializado en la entrega en residencias universitarias.

 

 

Dark Kitchens, distintos modelos, un único objetivo: ser más rentable

 

 

Joaquín Mencia, contó los planes de Keatz, que ha arrancado con fuerza y buenos resultados en Madrid y Barcelona y el interés del mundo de la inversión por los restaurantes virtuales a los que se les augura un gran futuro. Su objetivo es contar con procesos absolutamente optimizados de preparación de comida, cuanto más robotizados mejor y venta sólo online con entrega vía operadores establecidos de reparto. Así quieren conquistar a los nuevos consumidores con una estrategia multimarca en nichos de comida no copados. La flexibilidad de cambio que les permite su modelo de negocio les da una ventaja para testar y cambiar lo que no funciona de forma rápida.

 

 

 

Nacho González señaló que las cocinas fantasma también son una buena opción para las empresas de restauración ya establecidas para optimizar su cadena de supply en momentos de alta demanda allí donde se necesita. Deliveroo Editions, según Diana Morato, es un servicio más que la empresa ofrece para ayudar a sus clientes, permitiéndoles crecer en nuevas zonas empezando con unos mínimos gastos.

 

 

 

Isabel Gimeno, apuntó que estas cocinas tienen todo el sentido del mundo desde el punto de vista operativo pero que mientras los negocios tecnológicos son muy escalables, las cocinas no lo son tanto. Por ello se están viendo movimientos en algunos países donde grandes tecnológicos que dominan el sector del delivery están comprando negocios ya establecidos de restaurantes virtuales para poder crecer de forma rápida en un momento donde lo más importante es la velocidad en captar y fidelizar al consumidor final.

 

 

Tecnología mucha, pero ¿llegarán a implantarse nuevas modalidades de reparto?

 

Drones, robots, coches autónomos… Todos los ponentes coincidieron en que la tecnología está allí pero que se va a requerir tiempo, muchos test y superación de trabas legales y administrativas y problemas de seguridad para que veamos estas nuevas modalidades de reparto totalmente operativas. Joaquín Mencia, compartió que el problema de implantación puede ser más social que de viabilidad técnica y puso como ejemplo el de una empresa de entrega con robots a los que los niños les daban patadas.

 

 

Por ello, se concluyó que lo más factible a corto plazo serán los vehículos que permitan acabar de cocinar del plato o los que lleven la cocina incorporada, que siguen circulando por las vías convencionales.

 

 

Lo más importante, cumplir el tiempo de entrega que espera el cliente

 

 

Daniel Latorre, expuso que recibir un pedido inmediatamente en muchos casos es una necesidad creada en muchos sectores pero que lo importante es cumplir con el servicio prometido. Pero todos los participantes en la mesa coincidieron en que en comida la planificación es mínima, excepto en los modelos de negocio en los que hay planes de suscripción y se exige un tiempo de entrega reducido. Y ahí está la tecnología para ayudar a predecir a demanda.

 

 

Diana señalo que en su empresa hay 400 ingenieros que han desarrollado un algoritmo que ayuda a saber cuándo, dónde y de qué se van a producir los pedidos, bautizado con el nombre de Frank. Nacho, apuntó que la larga experiencia de su empresa en el sector les permite saber en cada tienda cuando y de tipo de pizza se van a producir los pedidos.  Y Keatz, también trabaja en esa línea con la ventaja de tener la producción concentrada en sus cocinas virtuales.

 

 

 

El delivery tiene un coste, exige gestión y/o cobro

 

Daniel Latorre fue muy claro al exponer que el delivery tiene un coste y el cliente debería entenderlo. Y también comprender que no es lo mismo la entrega en distintos lugares.  Y habló positivamente de las propuestas que diferencian claramente la recogida en tienda sin coste con los envíos con coste, como la de Telepizza. Joaquín apuntó la problemática de otros sectores en los que los millenials se han acostumbrado a pedir dos tallas de ropa y devolver la que no les va sin coste. Y que está evolucionando a pedir productos en dos lugares y quedarse con el que llega primero devolviendo el otro. Y es cierto que hay que hacerles entender que el servicio a domicilio es costoso.

 

 

Diana comentó que en su caso y para que el cliente se sienta más cómodo han implantado en Septiembre de 2018 un sistema de tarifa plana por el que el cliente puede hacer el número de pedidos que desee con el pago de una cuota mensual de 5,99 € al mes. No quiere decir que eso siempre cubra todos los costes pero da un valor a su servicio y fideliza.

 

 

Daniel reforzó la idea de que “no se puede amparar en la tecnología la precarización laboral del sector”. Y todos expusieron formas de gestión para hacer que la cadena sea rentable para todos. Desde la automatización de los procesos, a la definición de los menús con selección de platos fáciles de preparar, cocina de ensamblaje, platos que exigen sólo regeneración, las comentadas dark kitchen… y hasta iniciativas como la que apuntó Isabel de empresas que ya están jugando con precios dinámicos.

 

 

El mayor error es pensar que ese incremento de ventas de en torno al 30% se va a producir sin tratar el delivery como una nueva línea de negocio, señalo Diana, por lo que en Deliveroo siempre recomiendan a sus clientes separar todos los costes de su servicio de delivery, en los que no hay que incluir sus costes de sala y sí los del delivery para saber la verdadera rentabilidad y poder optimizar y mejorar el servicio.

 

 

El review se lo lleva el restaurante, obligación de gestionar la experiencia del delivery

 

Respecto a la pérdida de experiencia gastronómica del delivery frente a la de los locales físicos con sala, Isabel insistió en que el cliente no siempre quiere el mismo tipo de experiencia y que la de disfrutar la comida es su casa puede una gran experiencia gastronómica tan válida como la de ir a un restaurante. Y aquí es donde las empresas tienen que esforzarse para mejorar la experiencia de entrega a domicilio, sabiendo que quien va a ser valorado es el restaurante antes que el operador del reparto.

 

Joaquín señaló que es algo que están trabajando mucho en Keatz, ya que el consumidor va a valorar tanto el packaging como los mensajes o detalles que van en los pedidos o la simpatía del repartidor. Y Nacho confirmó que su empresa trabaja en la misma dirección para su mejora continua, sabiendo que lo primero es que el producto llegue en perfectas condiciones y cumplir con el tiempo de entrega previsto pero que se puede dar más. Ellos han utilizado el packaging para comunicar sus distintas iniciativas solidarias a sus clientes y son conscientes de que su flota de repartidores es un punto fuerte que siguen cuidando al máximo.

 

 

 

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Es INTENSO porque:

Es un sector que va a crecer de forma importante en los próximos años y que muestra cómo, tanto los competidores más tradicionales como los nuevos, están innovando a marchas forzadas para posicionarse en un sector que va a estar dominado por los grandes tecnológicos.

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